Porvenir revoluciona la atención al cliente con IA y gana premio internacional

La Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantías Porvenir fue galardonada con el premio Plata en la categoría de Inteligencia Artificial durante los Premios a los Innovadores Financieros 2025, organizados por Fintech Americas y celebrados en Miami. El motivo fue su herramienta de IA llamada "Gurú", un asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa que ha revolucionado la manera en que la compañía interactúa con sus clientes y capacita a sus empleados. 

En entrevista con La FM de RCN Radio, Alejandro Gómez, vicepresidente de Transformación Corporativa de Porvenir, explicó que Gurú es una pieza clave en el proceso de transformación digital que la empresa ha implementado durante la última década. “Gurú es la personificación de la inteligencia artificial generativa para Porvenir. Lo consideramos un empleado más, que contribuye a optimizar nuestros procesos y a capacitar de manera dinámica a nuestros colaboradores”, afirmó Gómez. 

Capacitación innovadora y experiencia mejorada 

Uno de los usos más destacados de Gurú ha sido la herramienta “Profe Gurú” en la capacitación de empleados sobre la reforma pensional en Colombia, bajo la Ley 2381. “El año pasado logramos certificar al 100% de nuestros colaboradores como embajadores de la nueva reforma, ajustando la formación según el nivel de conocimiento de cada persona y utilizando un lenguaje adaptado a sus necesidades”, explicó Gómez. 

Además, Gurú ha mejorado la atención al cliente a través de interacciones por WhatsApp. Más de 150.000 clientes han utilizado esta herramienta para resolver dudas y gestionar trámites de manera ágil y sencilla. “El canal de WhatsApp ha sido clave porque es donde nuestros usuarios están habituados a interactuar. Hemos aprendido mucho de este proceso y esperamos expandir Gurú a otros canales”, agregó el vicepresidente. 

Seguridad y desarrollo futuro 

Otro aspecto importante es la seguridad de la información. Gómez destacó que Gurú opera con datos generales y no accede a información individual de los clientes, lo que garantiza la protección de la privacidad. Además, Porvenir desarrolló esta herramienta en colaboración con ADL Digital Lab del Grupo Aval y sobre la plataforma ChatGPT. 

En el mediano plazo, la compañía planea ampliar las capacidades de Gurú, incluyendo posibles interacciones por voz y videollamadas. “El límite es la imaginación”, indicó Gómez, destacando que cada avance se implementará con cuidado, priorizando la experiencia del cliente. 

Innovación que impulsa el futuro 

El reconocimiento en Fintech Americas respalda la trayectoria de Porvenir en su proceso de transformación digital. “Este premio es combustible para nuestra máquina de innovación y nos confirma que estamos en el camino correcto”, concluyó Gómez. 

Con Gurú, Porvenir reafirma su compromiso con la innovación y la mejora continua, buscando facilitar la vida de sus clientes y colaboradores en un entorno cada vez más digital.