Bots y humanos: ¿La nueva fórmula de atención al cliente de las empresas?

Tras el auge de la digitalización, miles de personas se cuestionan sobre el futuro del trabajo de la humanidad, ya que, por la pandemia muchas tecnologías entraron a reemplazar y liderar tareas que antes eran desarrolladas por personal humano. 

No obstante, para algunos este panorama es escéptico. De hecho, un informe titulado The Future of Jobs 2020, elaborado por el Foro Económico Mundial, revela que para el 2025, el reparto de tareas será del 50 % entre humanos y robots. 

Expertos manifiestan que el panorama laboral del futuro estará más enfocado hacia la integralidad, en lugar de la rivalidad de ambos actores. 

Según Felipe Sánchez, cofundador de WeKall, para el caso de los servicios de atención al cliente, la integralidad será clave en el futuro, ya que “los asistentes virtuales son extremadamente buenos y efectivos realizando tareas repetitivas y de poca satisfacción profesional para los agentes humanos. Mientras que todas las preguntas y tareas que no se puedan responder de forma automatizada (mediante la intervención de un chatbot) seguirán siendo atendidas por personas naturales”. 

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Sin embargo, las personas se siguen preguntando por qué es tan importante seguir apostando a la humanización de las comunicaciones en las empresas, aun cuando el mundo protagoniza el boom de la transformación digital. Sánchez explicó que: 

- Los agentes humanos crean relaciones de confianza: la voz es empatía. Esta permite una interacción más profunda en donde la conversación es de doble vía. Los clientes sienten más tranquilidad cuando pueden argumentar o discernir con alguien, a diferencia de cuando la comunicación es de una sola vía.  

- El teléfono o el sistema de voz satisface las necesidades básicas del cliente: con una línea de comunicación directa y personal, en la que los usuarios se puedan expresar sin límite, los clientes se sienten más complacidos. 

- Menos errores de comunicación: cuando las personas se comunican por voz, es más fácil entender a las necesidades del cliente e identificar sus emociones por medio de su tono y forma de actuar. Esto ayuda a que el cliente se sienta más satisfecho y que se manejen sus expectativas. 

- La comunicación oral da una voz personal a la empresa: eliminar el trato personal resulta muy frustrante para los clientes. Estos valoran enormemente tener a su disposición canales de interacción en doble vía. De hecho, un estudio de Atención al Cliente en España asegura que el 57 % de los encuestados tienen como canal preferido el teléfono para contactarse con las empresas, muy por encima del email con 17 % y los chats con 11 %. 

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- La comunicación es más fluida: en canales como el correo o los chats, la comunicación no verbal se pierde por completo. El tono, la expresión, los silencios, dicen tanto como las palabras y el teléfono mantiene vivo todo esto, lo que hace que el servicio al cliente sea mucho más asertivo.