¿Cómo afectaron las plataformas digitales la experiencia de compra en pandemia? 

Sin duda alguna la pandemia ha representado un fenómeno que le cambió la vida a millones de personas, pues tuvieron que recurrir a nuevas opciones para poder acceder a los productos y servicios que necesitaban. En medio de este panorama las plataformas de comercio digital obtuvieron una gran popularidad al permitir la compra a domicilio de artículos necesarios y evitando el contacto con otras personas.

En diálogo con La FM, Dieter Avella, gerente general de Zebra technologies, explicó cómo las plataformas digitales han afectado la experiencia de compra y el efecto que esto tuvo durante la la pandemia. 

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Avella indicó que en este momento los usuarios han empezado a ver que las redes sociales y las plataformas digitales de comercio se pueden complementar para crear nuevas experiencias durante los procesos de compra, al aparecer mecanismos alternos para adquirir productos o servicios que no se pueden hacer en un comercio físico.

Sin embargo, el experto resaltó que aún hay grandes desafíos que deben asumir los comercios digitales, pues aún hay compradores que desean ir a un sitio físico, descubrir un producto, comprarlo y en dado caso tener opciones para una devolución.

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Ante esta situación, Dieter Avella destacó que existen cuatro grandes factores a tener en cuenta: 

La seguridad: garantizar que la transacción y el manejo de datos será seguro, ese elemento de seguridad brindar una sensación similar a cuando una personas realiza compras en un comercio físico. "Debo sentirme seguro en el mundo digital, que no van a hackear o robar mi tarjeta de crédito, el comercio no usará mis datos con irresponsabilidad".

Altas expectativas en la entrega: es necesario crear una nuevas experiencias con los productos para que puedan probarlo o conocerlo sin necesidad de salir de su casa. El cumplimiento en las entregas y eficientes políticas de reclamos son clave. 

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Servicio 24/7: las personas tienen la posibilidad de comprar en cualquier hora y día de la semana, esto permite que un usuario adquiera un teléfono nuevo a las 4 de la mañana y que tenga algún mecanismo de comunicación con el comprador sin importar la hora. 

El manejo la logística inversa: es necesario establecer mecanismos para garantizar que el producto que se compró se entregue de manera correcta y en caso de solicitar una devolución esta se debe realizar con total agilidad y transparencia. 

Avella destacó que las plataformas digitales de ecommerce también ha logrado apalancarse en plataformas como WhatsApp, para mejorar su servicio al cliente.

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¿Cuáles son los diferenciales del comercio digital ante el físico?

De acuerdo con Avella, hoy en día las personas pueden realizar prácticamente cualquier tarea desde su teléfono, "en el último estudio del consumidor 2020 realizado en Zebra, nos dimos cuenta que los usuarios han aumentado la transacción a través de celulares y tabletas móviles para generar compras y esa experiencia puede ser explotada por un retailer si ofrece una buena plataforma". 

"Debe poder ofrecer una mejor personalización en los pedidos, que permita compras cruzadas o una selección personalizable, para que el consumidor se dienta único y especial".

Avella resaltó que la necesidad de nuevas características para tener una experiencia de compra diferente ha creado una gran oportunidad para los retailers, pues en la medida que el como usuario tenga más opciones ya no tendrá que buscar otros comercios para hacer sus compras.

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"Es muy importante que las compañías se den cuenta que para llegar a eso tienen que hacer una inversión en tecnología y como pequeño retailer que durante la pandemia que tenga un buen desempeño puede llegara competir incluso con los grandes y eso es muy lindo porque se genera este crecimiento en las Pymes donde se puede llegar a un mercado que antes era imposible".

¿Los pequeños comercios deben estar enfocados en servicio y tecnología?

Avella recalcó servicio al cliente debe ser un pilar para un comercio pequeño y por ello debe apoyarse en la tecnología para crear nuevas soluciones. Sin embargo, advirtió que esto no requiere realizar grandes inversiones pues la clave está en implementar procesos que ayuden a lograr las cosas.

"El verdadero cuello de botella y donde se puede diferenciar ante otros ecommerce es en el manejo de logística, esto radica en cómo se crea el centro de distribución, ya sea en la sala de tu casa o en otra área, y también con cómo se establece cuando llegarán los pedidos pues se debe tener trazabilidad".

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Dieter Avella destacó que invertir en tecnología es imperativo pero los procesos que se establezcan son la clave de todo, "se invierte en servicio y tecnología para que las personas tengan nuevas herramientas".

"Desde el punto de vista de usuario, hay que ser cuidadoso porque hay muchas personas que tienen una creatividad negativa y pueden generar engaños, se debe tener cuidado en donde se deja la información, pues pueden robar una tarjeta crédito o os fondos de una cuenta bancaria".