¿Para qué Facebook gastó mil millones de dólares en comprar la empresa 'Kustomer'?

Facebook anunció la adquisición de la firma de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por su sigla en inglés), Kustomer, valorada en 1.000 millones de dólares, aunque no trascendió la cuantía exacta de la operación.

En una entrada en su blog oficial, la empresa que dirige Mark Zuckerberg indicó que el objetivo de la compra es hacerse con un software que "ofrece a los negocios acceso a las mejores herramientas para dar excelentes servicios y apoyos" a clientes.

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Con sede en Nueva York y fundada en 2015, una de las principales virtudes de Kustomer es aglutinar conversaciones de clientes provenientes del teléfono, el correo electrónico o de mensajes de texto, WhatsApp y Messenger en una misma pantalla, lo que facilita el trabajo de las empresas.

Según datos publicados por Facebook, más de 175 millones de personas en todo el mundo contactan con negocios cada día a través de WhatsApp (de su propiedad), uno de los motivos que le llevó a tomar la decisión de adquirir Kustomer.

La idea de la red social es ofrecer los servicios de gestión de clientes de Kustomer a sus anunciantes para facilitar y mejorar la comunicación entre estos y sus clientes, lo que a su vez podría repercutir en mayores inversiones de publicidad en Facebook.

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El sector de la CRM ha crecido exponencialmente desde el inicio de la pandemia de la covid-19 y actualmente tiene como líder destacado a Salesforce, empresa de la que provienen los fundadores de Kustomer.

Facebook también está viviendo un momento dulce en 2020, y a finales de octubre anunció unas ganancias de 17.927 millones de dólares entre enero y septiembre, un 61 % más que los 11.136 del año pasado, gracias al aumento de la publicidad en internet.

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Sin embargo, en sus previsiones de cara a próximos trimestres, desde la empresa admitieron que afrontan 2021 con "una cantidad significativa de incertidumbre", puesto que si a lo largo del próximo año los países logran controlar la pandemia y levantar restricciones, la actual tendencia al alza en el comercio y la publicidad en línea podría verse truncada.