Superindustria, a mediar entre aerolíneas y usuarios por reclamos en operación aérea

Aerolíneas como Avianca y Latam serán las primeras del país en ingresar a SIC facilita, una plataforma digital en el que la Superintendencia de Industria y Comercio diseñada como mediadora entre el usuario y la aerolínea para la resolución de quejas y reclamos.  

Este programa ya opera para otro tipo de servicios y lo que se busca es que en caso de que a través de los canales de recepción el usuario no obtenga una respuesta favorable a su reclamación directa, se habilite la posibilidad de acudir a la plataforma para optimizar los tiempos de los consumidores en el efectivo ejercicio de sus derechos, así como evitar demandas. 

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La aerolínea Avianca, de acuerdo a Hernán Rincón, presidente ejecutivo de Avianca, será la primera en ingresar a SIC Facilita a partir del 22 de octubre.  

"Con esta decisión la aerolínea busca llegar a acuerdos sobre reclamaciones en la prestación del servicio, agilizando el trámite de quejas de los usuarios del transporte aéreo a la vez que facilita el proceso de conciliación entre las partes", explicó Rincón.   

La Aerolínea señaló además que ha adelantado los procesos para soportar de forma eficiente la entrada a la plataforma y asegurar el fortalecimiento de la relación con sus clientes. 

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“El ingreso de Avianca a SIC Facilita hace parte de este esfuerzo en el que queremos conocer todo de los clientes y resolver sus necesidades de viaje, incluidas las reclamaciones”, expresó Elizabeth Rivera, directora de Voz del Cliente de Avianca.  

Latam también entrará a la plataforma   

A partir del 1 de noviembre Latam, aerolínea que opera en Colombia, entrará a la plataforma SIC Facilita. De acuerdo con Santiago Álvarez, director ejecutivo de Latam Airlines Colombia, esta herramienta les permitirá atender de manera más pronta los requerimientos de los pasajeros y aumentar los niveles de satisfacción de nuestros usuarios.

“SIC Facilita será fundamental para lograr mayor efectividad en la atención a las reclamaciones disminuyendo los procesos judiciales que suponen un mayor desgaste para el pasajero", sostuvo. 

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Álvarez explicó que con la Superintendencia de Industria y Comercio se ha definido que inicialmente las reclamaciones en las cuales se podrá utilizar la herramienta incluyen: denegación de embarque, reembolsos, derecho de retracto o desistimiento del viaje, cancelaciones o demoras de vuelos, problemas con equipajes, servicios adicionales, doble cobro o tickets no emitidos.  

Sin embargo, las reclamaciones asociadas con Latam Travel o el programa de viajero frecuente Latam Pass deberán realizarse en los canales tradicionales de la aerolínea, la Aerocivil o Superintendencia de Industria y Comercio.   

¿Cómo funciona la plataforma SIC Facilita?  

El pasajero deberá realizar la reclamación directamente a la aerolínea y en el caso de estar en desacuerdo con la respuesta entregada podrá acceder a la plataforma SIC Facilita donde deberá registrarse y dar la información requerida para interponer su reclamación.  

Posteriormente la aerolínea validará la información entregada por el pasajero y emitirá una nueva respuesta, conforme a las normas establecidas en el Reglamento Aeronáutico de Colombia.   

El pasajero a su vez informará si está de acuerdo con la respuesta con lo cual se definirá que hay un acuerdo entre las partes para proceder a cerrar el caso. Si no está en desacuerdo con la respuesta entregada la herramienta le dará la opción de entrar a un chat donde estará en contacto con la aerolínea y un mediador de SIC Facilita para discutir el caso buscando llegar a un acuerdo.   

En el caso que se logre un acuerdo con la aerolínea se firma un acta con los compromisos realizados y en caso contrario el pasajero podrá continuar con las instancias legales que considere.