¿Qué hacer si me cancelan o retrasan un vuelo?

La Superintendencia de Transporte informó que las quejas más recurrentes son por cancelaciones de vuelos, así como cambios en las reservas y reembolsos.

Del sector aéreo, las inconformidades alcanzan el 77.67 % de las 83.250 PQRD que ha recibido desde 2019. 

"Es importante que prestemos especial atención a las quejas interpuestas sobre el modo aéreo, pues tienen mayor porcentaje y; por ende, son motivo recurrente de insatisfacción de los usuarios. En la Entidad trabajamos para proteger los derechos de los ciudadanos y para socializar también sus deberes", dijo Ayda Ospina, superintendente de Transporte. 

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¿Qué hacer ante vuelos cancelados?

• Si la cancelación es por motivos no atribuibles a la aerolínea (como condiciones meteorológicas): el pasajero tiene derecho a recibir información clara y pronta sobre los motivos y exigir la devolución de su dinero sin cobros por penalidad.
• Si la cancelación es responsabilidad de la empresa: además de lo anterior, el usuario puede ser compensado con un monto de mínimo el 30 % del valor del trayecto. Este debe ser en efectivo, salvo otra disposición del afectado. 

Ospina continuó que, para garantizar los derechos de los viajeros, hay "distintos programas, actividades y material informativo con el fin de orientarlos sobre qué deben hacer frente a dichas situaciones como son la cancelación de vuelos, los cambios de reservas, demoras, entre otras".

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¿Qué hacer si el vuelo se retrasó?

• Si la demora es entre una y tres horas el usuario tiene derecho a refrigerio y comunicación telefónica no mayor a tres minutos.
• Si la tardanza está entre tres y cinco horas, al pasajero hay que entregarle alimento, según la hora (adicional al punto anterior). 
• Cuando el tiempo de espera supera las cinco horas es deber de la aerolínea darle al afectado el 30% del valor del trayecto, "en efectivo, o en las condiciones en que el usuario lo autorice".
• Una vez la tardanza supera las 10:00 p.m., la empresa aérea tendrá que garantizar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y aeropuerto.